یکی از چالش‌های اصلی کسب‌وکارها با تماس‌های ورودی زیاد، مدیریت سریع و حرفه‌ای این تماس‌هاست. سیستم IVR که جزئی از سیستم VoIP است، به شما امکان می‌دهد تماس‌ها را خودکار و هدفمند مدیریت کنید، پاسخگویی سریع به مشتریان داشته باشید، انتظار پشت خط و تماس‌های از دست رفته را کاهش دهید و هم‌زمان هزینه‌های پشتیبانی تلفنی را کاهش دهید.
IVR چیست و چگونه کار می‌کند؟
سیستم IVR (Interactive Voice Response) یا «پاسخگوی صوتی تعاملی» جزئی از سیستم‌های VoIP است و برای کسب و کارهای مختلف قابل استفاده می‌باشد. این سیستم تماس‌های ورودی مشتریان را بدون نیاز به اپراتور مدیریت می‌کند و اطلاعات یا خدمات مورد نیاز را به صورت خودکار ارائه می‌دهد. IVR در مراکز تماس، خدمات بانکی، شرکت‌های ارائه دهنده اینترنت و تلفن و سازمان‌های خدماتی استفاده می‌شود تا نیاز به حضور دائمی اپراتور کاهش یابد و تجربه‌ای سریع و حرفه‌ای برای مشتریان فراهم شود.
سیستم IVR در واقع ترکیبی از سخت افزار تلفن و نرم افزار مدیریت تماس است که اگر مشتری با شماره مرکز تماس بگیرد، سیستم IVR تماس را شناسایی می‌کند و گزینه‌های مختلفی در اختیار ایشان قرار می‌دهد. این منوی صوتی به کاربر اجازه می‌دهد تا بر اساس مشکل یا سوالی که دارد، با اپراتور متخصص صحبت نماید. کاربر پس از شنیدن تمام اطلاعات مورد نیاز، از صفحه کلید تلفن خود استفاده کرده و عددی که برای صحبت با اپراتور خود بود را وارد می‌کند تا تماس به اپراتور مربوطه هدایت شود. بدین صورت زمان پاسخگویی کاهش پیدا کرده و تجربه مشتری نیز بهبود پیدا می‌کند.
منشی گویا (IVR) روی سرور ویپ پیاده سازی می‌شود و تماس‌های ورودی را بر اساس سناریوهای از پیش تعریف‌شده مدیریت می‌کند.
آشنایی با انواع سیستم‌های IVR
سیستم IVR که با نام تلفن گویا نیز آن را می‌شناسند، یک ابزار تعاملی مهم در کسب و کارهایی است که از طریق تلفن با مشتریان و مخاطبان در تماس است. این سیستم می‌تواند تماس‌های ورودی را مدیریت کند، اطلاعات لازم به مخاطبان ارائه داده و مشتریان را به صورت خودکار هدایت کند. به همین دلیل این سیستم در انواع مختلف طراحی می‌شود تا پاسخگوی تمام نیازهای کسب و کارها و سازمان‌ها پاسخ دهد. در ادامه انواع این سیستم را به شما معرفی می‌کنم.
1. سیستم IVR مبتنی بر نرم افزار
این سیستم اغلب به شکل نرم افزار و بر روی سیستم یا کامپیوتر اجرا می‌شود و نیازی به سخت افزار اختصاصی ندارد؛ بنابراین از سیستم IVR مبتنی بر نرم افزار برای سازمان‌هایی استفاده می‌شود که انعطاف‌پذیری بالا و قابلیت توسعه سریع نیاز دارند. از ویژگی‌های این نوع می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- امکان افزودن منوهای پیچیده
- امکان تحلیل تماس‌ها
- امکان ادغام با CRM و پایگاه داده‌ها
2. سیستم IVR مبتنی بر سخت افزار
در این سیستم برای تلفن گویا و مدیریت تماس‌ها به سخت افزار اختصاصی نیاز دارید تا بتواند به راحتی پاسخگوی حجم بالایی از تماس‌ها بوده و عملکرد آن‌ها پایدارتر باشد. سیستم IVR مبتنی بر سخت افزار را می‌توان برای شرکت‌هایی که تماس‌های زیادی دارند و یا می‌خواهند سیستم عملکردی بدون وقفه داشته باشند، به کار برد؛ اما باید در نظر داشته باشید که تغییر و توسعه این سیستم هزینه‌بر خواهد بود.
3. سیستم IVR ابری
این سیستم نه به نصب سخت افزار نیاز دارد و نه نرم افزار محلی! این IVR به صورت خدمات ابری ارائه می‌شود و سازمان‌ها می‌توانند از طریق اینترنت به این سیستم متصل شده و از تمامی امکانات آن بهره‌مند شوند. سیستم IVR ابری با ویژگی‌های منحصر به فرد خود می‌تواند بسیار کاربردی باشد که این ویژگی‌ها شامل موارد زیر می‌شوند:
- کاهش هزینه‌های نگهداری
- مقیاس پذیری آسان
- به روز رسانی سریع
- امکان مدیریت از راه دور
4. سیستم IVR ساده
این نوع از منوهای صوتی، ثابت و از پیش تعریف شده هستند و برای مشتریان تنها گزینه مشخصی توضیح داده می‌شود که در انتها با فشاردادن یک کلید تلفن، مسیر مورد نظر انتخاب خواهد شود. این سیستم برای سازمان‌هایی که تعداد تماس‌های محدود و معمولی دارند و اغلب درخواست‌ها تکراری هستند، یک گزینه مناسب محسوب می‌شود. سرعت پیاده سازی بالا و هزینه کم این سیستم از مزایای آن محسوب می‌شود، اما باید در نظر داشته باشید که این سیستم توانایی شخصی سازی پایینی داشته و تنها می‌تواند به گزینه‌های مشخصی پاسخ دهد.
5. سیستم IVR مبتنی بر هوش مصنوعی
برای ساخت این سیستم IVR از هوش مصنوعی استفاده می‌شود تا با درک مکالمات طبیعی، بتواند به صورت پویا پاسخ دهد. این سیستم می‌تواند نیاز مشتری را تحلیل کند و بدون دخالت اپراتور، یک راه حل مناسب ارائه دهد. این سیستم می‌تواند برای مراکز تماسی که حجم بالایی از تماس‌های ورودی وجود داشته و به تعامل پیچیده نیاز دارند، به کار برده شود. این سیستم به دلیل نیاز به زیرساخت‌های اختصاصی و پایگاه داده قوی، پیاده‌سازی پیچیده‌ای داشته و هزینه بالایی نیاز داد.
6. سیستم IVR تعاملی
IVR تعاملی می‌تواند باعث شود که میان مشتری و تلفن گویا تعامل دو طرفه ایجاد شود. بدین صورت مشتری می‌تواند به کمک صفحه کلید یا فرمان صوتی، مسیرهای مختلفی را انتخاب کرده و از سیستم پاسخ مناسب را دریافت کند. این خدمات بسیار سریع و دقیق ارائه شده و نیازی به اپراتور برای تعامل بیشتر مشتریان ندارد. طراحی منوهای این سیستم پیچیده بوده و موجب سردرگمی مشتریان می‌شود؛ به همین دلیل باید به صورت منظم تست شده و برنامه ریزی دقیقی داشته باشد.
7. سیستم IVR خودکار
IVR خودکار می‌تواند بدون دخالت انسان‌ها، اطلاعات ثابت و فرایندهای ساده‌ای همچون موجودی حساب، پرداخت قبض، اطلاع رسانی وضعیت سفارش و زمان بندی خدمات را به مشتریان ارائه دهد. بنابراین از این سیستم می‌توان برای پاسخگویی سریع به سوالات متداول و حجم بالای تماس‌ها در سازمان‌ها استفاده نمود تا هزینه‌های نیروی انسانی کاهش یافته و با سرعت بالا به پرسش‌ها پاسخ داده شود. باید در نظر داشته باشید که این سیستم تنها به فرآیندهای از پیش تعریف شده محدود بوده و به نگهداری و به‌روزرسانی منظم داده‌ها نیاز دارد.
سیستم IVR چگونه می‌تواند به مشتریان کمک کند؟
کاربردهای سیستم IVR در کسب و کارهای مختلف
این سیستم یک ابزار کاربردی برای اغلب سازمان‌ها و کسب و کارها به شمار می‌رود که می‌تواند تجربه مشتریان را بهبود بخشیده، هزینه‌های پشتیبانی را کاهش داده و فرایندهای خدماتی را سریع‌تر کند. این سیستم می‌تواند در کسب و کارهای مختلف کاربردهای متفاوتی داشته باشد که در ادامه کاربردها را برای شما توضیح می‌دهیم.
- پشتیبانی مشتری: IVR می‌تواند به سوالات متداول مشتریان همچون ساعات کاری، آدرس‌ها و اطلاعات محصول پاسخ دهد. بدین صورت زمان انتظار مشتری و بار کاری اپراتورها کاهش یافته و مشتریان بیشتری احساس رضایت می‌کنند.
- پرداخت‌ها و خدمات مالی: مشتریان با استفاده از IVR می‌توانند قبوض خود را پرداخت نموده، پول منتقل کنند و یا موجودی حساب را بدون نیاز به اپراتور چک کنند. بدین صورت دسترسی 24 ساعته برای مشتریان ایجاد شده و در کنار کاهش خطاهای انسانی، سرعت تراکنش‌ها نیز بالاتر خواهد بود.
- فروش و بازاریابی: IVR می‌تواند به مشتریان اطلاعات محصولات، تبلیغات و پیشنهادهای ویژه‌ای ارائه دهد و حتی سفارشات تلفنی ثبت کند. بدین صورت فروش سازمان را افزایش داده، داده‌های مشتریان را جمع‌آوری کرده و تماس‌ها را به بخش فروش هدایت می‌کند.
- نظرسنجی و جمع آوری بازخورد: بسیاری از سازمان‌ها از این سیستم برای برگزاری نظرسنجی کوتاه و جمع آوری بازخورد مشتریان استفاده می‌کنند که این موضوع به تحلیل رضایت مشتریان و بهبود خدمات بر اساس این داده‌ها کمک بسایری می‌کند.
- اطلاع رسانی و اعلان‌ها: با این سیستم می‌توان پیام‌های اطلاع رسانی را درباره زمان قرار ملاقات، وضعیت سفارش، تغییرات در خدمات یا یادآوری‌ها نیز برای مخاطبان ارسال نمود.
- پشتیبانی فنی و خدمات آنلاین: IVR می‌تواند مشتریان را به بخش فنی مناسب هدایت کرده و یا مراحل حل مشکل را به صورت خودکار برای مخاطب توضیح دهد. بدین صورت سرعت پاسخگویی افزایش پیدا کرده و بهره‌وری تیم پشتیبانی نیز بیشتر می‌شود.
- مدیریت قرار ملاقات و رزروها: این قابلیت سیستم برای مراکز پزشکی، هتل‌ها، رستوران‌ها و خدمات حمل و نقل بسیار کاربردی است و مشتریان می‌توانند وقت ملاقات یا رزرو خود را ثبت یا تغییر دهند.
استفاده از IVR چه مزایایی دارد؟
- کاهش هزینه‌های پشتیبانی و نیروی انسانی
- افزایش سرعت پاسخگویی به مشتریان
- ارائه خدمات 24 ساعته بدون وقفه
- هدایت دقیق تماس‌ها به بخش مناسب
- شخصی‌سازی تجربه مشتری
- افزایش رضایت مشتری و کاهش نارضایتی
- افزایش بهره‌وری تیم پشتیبانی
- قابلیت گزارش گیری و تحلیل رفتار مشتری
- مقیاس پذیری ساده و هزینه توسعه پایین
اگر قصد دارید کل سیستم VoIP سازمان خود را راه اندازی کنید و از امکانات کامل تماس‌های اینترنتی بهره‌مند شوید، می‌توانید جزئیات خدمات و مراحل نصب و راه اندازی VoIP را در صفحه مربوطه مشاهده کنید.
نکات مهمی که در طراحی یک IVR موثرند:
برای طراحی یک سیستم IVR علاوه بر پیاده‌سازی منوهای صوتی، باید رفتار مشتری، ساختار خدمات سازمان و اصول تجربه کاربری نیز در نظر گرفته شوند. یک IVR خوب تماس‌ها را با سرعت هدایت کرده و سردرگمی مشتریان را کاهش می‌دهد تا تجربه خوشایندی برای مشتری فراهم کند. از نکات مهمی که باید در طراحی یک IVR مناسب رعایت نمایید، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- طراحی منوهای کوتاه، شفاف و قابل درک: منو باید حتما گزینه‌های محدود و مشخصی داشته باشد تا مشتری گیج نشود و از ساختار بیش از 3 سطح اجتناب کنید. همچنین پیام‌ها باید کوتاه ،واضح و بدون جملات طولانی باشند.
- قرار دادن رایج‌ترین گزینه‌ها در ابتدای منو: اغلب مشتریان به دنبال چند خدمت مشخص هستند که با قرار دادن آن‌ها در ابتدای منو باعث می‌شوید سریع‌تر به مقصد برسند.
- امکان بازگشت یا اتصال سریع به اپراتور انسانی: مشتری نباید در منوها گیر بیفتد، به همین دلیل وجود گزینه بازگشت به منوی قبلی یا ارتباط با اپراتور بسیار مهم است. این کار احساس کنترل و راحتی بیشتری برای مشتری ایجاد می‌کند.
- استفاده از صدا و پیام‌های حرفه‌ای: گوینده باید صدایی واضح، استاندارد و مناسب داشته باشد و پیام‌ها باید را با لحن رسمی و متناسب با هویت برند ضبط نمایید. پایین بودن کیفیت صوت، نشان دهنده غیرحرفه‌ای بودن کل سیستم است.
- طراحی مسیرهای شخصی سازی شده بر اساس داده‌های مشتری: در IVRهای پیشرفته، سیستم توانایی تشخیص شماره تماس را داشته و موجب می‌شود که منوی مخصوص ارائه شود.
سیستم IVR با منشی مجازی چه تفاوتی دارد؟
هر دو برای پاسخگویی خودکار تماس‌ها استفاده می‌شوند، اما کاربرد و سطح امکانات آن‌ها متفاوت است.
IVR یک سیستم ساختاریافته با منوهای از پیش تعریف شده است که تماس گیرنده با فشردن کلیدها یا انتخاب گزینه‌ها به بخش موردنظر هدایت می‌شود. این سیستم می‌تواند خدمات متنوعی مانند پیگیری سفارش، اتصال به بخش‌ها، ارتباط با CRM و ارائه پاسخ‌های شخصی‌سازی‌شده را انجام دهد و برای کسب‌وکارهای متوسط و بزرگ با حجم تماس بالا مناسب است.
منشی مجازی بیشتر نقش پاسخگوی اولیه را دارد و وظیفه آن خوش‌آمدگویی، اعلام ساعات کاری یا ثبت پیام تماس‌گیرنده است. تعامل در این سیستم محدودتر، ساده‌تر و کم‌هزینه‌تر بوده و برای کسب‌وکارهای کوچک یا دفاتری با نیازهای پایه کاربرد دارد.
جمع‌بندی:
IVR گزینه‌ای حرفه‌ای و هوشمند برای مدیریت و خودکارسازی تماس‌هاست، در حالی که منشی مجازی راهکاری ساده و اقتصادی برای پاسخگویی اولیه محسوب می‌شود.