صف تماس در تلفن ویپ چیست؟ راهنمای کامل ساخت و مدیریت آن

صف تماس در تلفن ویپ یکی از مهم‌ترین ابزارهای مدیریت تماس‌های ورودی در مراکز تماس و سازمان‌های مختلف است که نقش بسیار مهمی در بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان دارد. با افزایش حجم تماس‌ها و نیاز به پاسخگویی سریع و منظم، استفاده از صف تماس در تلفن ویپ به عنوان راهکاری کارآمد برای مدیریت بهینه تماس‌ها به ویژه در ساعات شلوغ به شدت مورد توجه قرار گرفته است. این سیستم با سازماندهی تماس‌ها در صف انتظار، امکان تخصیص منظم و هوشمندانه تماس‌ها به اپراتورها را فراهم می‌کند و از ایجاد هرج و مرج در پاسخگویی جلوگیری می‌کند. در این متن به بررسی تعریف صف تماس در تلفن ویپ، اجزا، مراحل ساخت و نکات مهم در طراحی آن می‌پردازیم تا شما را با اهمیت و کاربردهای این فناوری آشنا کنیم.

صف تماس در تلفن ویپ چیست و چرا ضروری است؟

صف تماس در سیستم ویپ به معنای مجموعه‌ای از تماس‌های ورودی است که همزمان وارد سیستم شده و به دلیل محدودیت منابع (مانند تعداد اپراتور یا خطوط تلفن) نمی‌توانند به سرعت و بلافاصله پاسخ داده شوند. این تماس‌ها در یک صف انتظار قرار می‌گیرند تا به ترتیب و بر اساس قوانین تعریف شده، به اپراتورها یا بخش‌های مربوطه منتقل شوند. وجود صف تماس اهمیت بسیاری دارد که در ادامه دلایل ضروری بودن این قابلیت را بیان می‌کنیم.

• مدیریت بهینه تماس‌ها: صف تماس باعث می‌شود تماس‌های ورودی به صورت منظم و سازمان‌یافته مدیریت شوند و هیچ تماسی بدون پاسخ نماند.
• بهبود تجربه مشتری: با قرار دادن تماس‌ها در صف و ارائه پیام‌های اطلاع‌رسانی یا موسیقی انتظار، مشتریان احساس می‌کنند که درخواست‌شان در حال پیگیری است و این باعث کاهش نارضایتی می‌شود.
• افزایش بهره‌وری مرکز تماس: اپراتورها می‌توانند به ترتیب به تماس‌ها پاسخ دهند و کار خود را با نظم و برنامه‌ریزی بهتری انجام دهند.
• کاهش تماس‌های از دست رفته: بدون صف تماس، تماس‌های همزمان ممکن است منجر به اشغال خطوط و قطع تماس‌ها شود که صف تماس این مشکل را حل می‌کند.

در مجموع، صف تماس در تلفن ویپ یک ابزار کلیدی برای بهبود عملکرد سیستم‌های تلفنی و افزایش رضایت کاربران است. این سیستم پس از راه‌اندازی تلفن تحت شبکه بر روی آن‌ها قابل اجرا خواهد بود.

آشنایی با انواع صف تماس در ویپ (VoIP)

صف تماس در سیستم‌های تلفن ویپ، یک ابزاری مهم برای مدیریت تماس‌های ورودی است؛ اما بسته به نیازهای مرکز تماس و ساختار سازمان، انواع مختلفی از صف تماس وجود دارد که هر کدام ویژگی‌ها و کاربردهای خاص خود را دارند. در ادامه با مهم‌ترین انواع صف تماس در ویپ آشنا می‌شویم.

1. صف تماس خطی (Linear Queue)

در این نوع صف، از یک روش ساده و متداول استفاده می‎‌کند که تماس‌ها را به ترتیب ورود به صف، به اولین اپراتور آزاد تخصیص می‌دهند. این نوع صف تماس برای مراکزی با تعداد اپراتورهای محدود مناسب است.

2. صف تماس دورانی (Round Robin)

تماس‌ها به صورت چرخشی بین اپراتورها تقسیم می‌شوند تا بار کاری به صورت مساوی بین همه اعضا پخش شود. این روش برای تیم‌های متعادل و با توانایی مشابه کاربرد دارد.

3. صف تماس با اولویت (Priority Queue)

در این مدل تماس‌ها بر اساس درجه اهمیت یا نوع مشتری طبقه‌بندی می‌شوند و تماس‌های با اولویت بالاتر زودتر پاسخ داده می‌شوند. این نوع صف برای سازمان‌هایی که مشتریان خاص یا خدمات VIP دارند، مناسب است.

4. صف تماس بر اساس کمترین تعداد تماس‌های پاسخ داده شده (Least-Answered Queue)

تماس‌ها به اپراتوری که کمترین تعداد تماس را در دوره مشخص پاسخ داده است، تخصیص داده می‌شوند تا بار کاری به طور عادلانه توزیع شود.

5. صف تماس مهارتی (Skills-Based Routing)

تماس‌ها بر اساس مهارت‌ها یا تخصص اپراتورها به آن‌ها ارجاع داده می‌شوند. به عنوان مثال، تماس‌های فنی به اپراتورهای تخصصی و تماس‌های فروش به تیم فروش اختصاص پیدا می‌کنند.

6. صف تماس تصادفی (Random Queue)

تماس‌ها به طور تصادفی بین اپراتورها تقسیم می‌شوند که در برخی شرایط خاص کاربرد دارد.

هر یک از این انواع صف تماس مزایا و معایب خاص خود را دارند و انتخاب مناسب‌ترین نوع صف بستگی به ساختار مرکز تماس، تعداد اپراتورها، نوع خدمات و نیازهای مشتریان دارد. استفاده صحیح از انواع صف تماس می‌تواند به بهبود کارایی و افزایش رضایت مشتریان کمک شایانی کند.

اجزا اصلی صف تماس در ویپ شامل چه مواردی می‌شود؟

صف تماس در سیستم‌های ویپ از چندین جز کلیدی تشکیل شده است که هر کدام نقش مهمی در مدیریت بهینه تماس‌های ورودی دارند. آشنایی با این اجزا به شما کمک می‌کند تا بتوانید صف تماس را بهتر طراحی و پیاده‌سازی کنید. از مهمترین اجزا صف تماس می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:

• تماس‌های ورودی (Incoming Calls): تماس‌هایی که به سمت مرکز تماس یا سیستم ویپ هدایت می‌شوند و وارد صف انتظار می‌شوند.
• صف انتظار (Call Queue): محلی که تماس‌های ورودی به صورت مرتب ذخیره می‌شوند تا زمانی که اپراتورها قادر به پاسخگویی باشند. این بخش تعیین‌کننده ترتیب پاسخگویی به تماس‌ها است.
• اپراتورها یا نمایندگان (Agents): افرادی که تماس‌ها را پاسخ می‌دهند. هر اپراتور ممکن است دارای مهارت‌ها، اولویت‌ها و ظرفیت‌های مختلفی باشد که روی نحوه تخصیص تماس‌ها تاثیر می‌گذارد.
• سیاست‌ها و قوانین تخصیص تماس (Routing Rules): مجموعه قوانینی که مشخص می‌کند تماس‌ها به چه ترتیبی و به کدام اپراتورها تخصیص داده شوند. این قوانین می‌توانند بر اساس اولویت، مهارت، زمان انتظار و ... تنظیم شوند.
• پیام‌های اطلاع‌رسانی و موسیقی انتظار (Announcements and Music on Hold): پیام‌ها یا موسیقی‌هایی که به تماس‌گیرنده در حین انتظار در صف پخش می‌شود تا از خسته شدن یا قطع تماس جلوگیری کند.
• زمان انتظار و محدودیت‌ها (Wait Time and Limits): تنظیماتی که حداکثر زمان انتظار تماس‌گیرنده در صف را مشخص می‌کند. پس از رسیدن به این زمان، تماس ممکن است به بخش‌های دیگر منتقل شود یا قطع شود.
• گزارش‌گیری و مانیتورینگ (Reporting and Monitoring): ابزاری برای بررسی وضعیت صف، تعداد تماس‌های در انتظار، مدت زمان انتظار و عملکرد اپراتورها جهت بهبود فرآیندها.

مراحل ساخت و راه‌اندازی صف تماس در تلفن ویپ

راه‌اندازی صف تماس در سیستم تلفن ویپ نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و تنظیمات منظم است تا تماس‌ها به بهترین شکل مدیریت شوند. در ادامه مراحل اصلی ساخت و پیاده‌سازی صف تماس در ویپ را برای شما بیان می‌کنیم.

1. مرحله اول: بررسی نیازها و هدف‌گذاری

قبل از هر چیز باید وضعیت فعلی مرکز تماس و نیازهای سازمان را دقیق بررسی کنید.

• تحلیل حجم تماس‌ها: بررسی کنید روزانه یا در ساعت‌های اوج چه تعداد تماس ورودی دارید. این اطلاعات به تعیین ظرفیت صف کمک می‌کند.
• تعداد اپراتورها: تعداد اپراتورهای موجود و ساعات کاری‌شان را مشخص کنید.
• اهداف سیستم: به عنوان مثال کاهش زمان انتظار مشتری، کاهش تماس‌های از دست رفته، افزایش رضایت مشتریان یا بهبود مدیریت تماس‌ها. این اهداف مشخص می‌کند که سیستم صف تماس چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد.

2. مرحله دوم: انتخاب سخت‌افزار و نرم‌افزار مناسب

• سخت‌افزار: ممکن است نیاز به سرور فیزیکی یا مجازی برای میزبانی سیستم ویپ داشته باشید. همچنین باید مطمئن شوید زیرساخت شبکه از نظر پهنای باند مورد نیاز سیستم ویپ و کیفیت ارتباط مناسب است.
• نرم‌افزار: انتخاب نرم‌افزار مرکز تماس یا سیستم تلفنی ویپ که قابلیت مدیریت صف تماس را داشته باشد. نمونه‌های رایج شامل Asterisk، FreePBX، 3CX، Cisco Call Manager و … هستند.
• خدمات ابری: به جای نصب سیستم در محل، می‌توانید از سرویس‌های ابری ویپ استفاده کنید که هزینه نگهداری پایین‌تر و انعطاف‌پذیری بیشتری دارند.

3. مرحله سوم: پیکربندی اولیه سیستم ویپ

• راه‌اندازی خطوط تلفن: خطوط داخلی و خارجی را در سیستم تعریف کنید. این شامل شماره‌های داخلی اپراتورها و شماره‌های ورودی تماس مشتریان است.
• اتصال تجهیزات: تلفن‌های سخت‌افزاری (IP Phone) یا نرم‌افزارهای تلفنی (Softphone) را به سیستم وصل کنید تا اپراتورها بتوانند تماس‌ها را پاسخ دهند.
• تنظیمات شبکه: اطمینان از کیفیت صدا (QoS)، امنیت و پایداری ارتباط شبکه برای جلوگیری از افت تماس.

4. مرحله چهارم: تعریف صف تماس

• ایجاد صف: در پنل مدیریت سیستم ویپ، یک صف تماس جدید بسازید.
• تنظیم پارامترها:
  • ظرفیت صف: حداکثر تعداد تماس‌هایی که می‌توانند همزمان در صف منتظر بمانند.
  • زمان انتظار: حداکثر مدت زمانی که تماس می‌تواند در صف باقی بماند.
  • رفتار در صورت پر بودن صف: مشخص کنید که اگر صف پر بود تماس‌ها چه شوند (به عنوان مثال تماس قطع شود، به صندوق صوتی منتقل شود یا پیامی پخش شود).
• اولویت‌های صف: در صورت داشتن چند صف، می‌توانید اولویت بندی کنید.

5. مرحله پنجم: تنظیم قوانین توزیع تماس

• روش تخصیص تماس: انتخاب الگوریتمی که تماس‌ها را بین اپراتورها تقسیم کند؛ مانند:
  • خطی (Linear): تماس‌ها به ترتیب به اولین اپراتور آزاد داده می‌شوند.
  • دورانی (Round Robin): تماس‌ها به صورت چرخشی بین اپراتورها تقسیم می‌شوند.
  • مهارتی (Skills-based): تماس‌ها به اپراتورهایی که مهارت مرتبط دارند، ارجاع داده می‌شوند.
  • اولویت‌بندی: تماس‌های مهم‌تر در اولویت پاسخگویی قرار می‌گیرند.
• تنظیم زمان پاسخگویی: پس از چه مدت اگر اپراتور پاسخ نداد، تماس به اپراتور بعدی منتقل شود.
• قوانین انتقال: تعریف مسیرهای جایگزین در صورت عدم پاسخگویی (مانند انتقال به صندوق صوتی یا صف دیگر).

7. مرحله هفتم: پیکربندی پیام‌های اطلاع‌رسانی و موسیقی انتظار

• پیام خوش‌آمد گویی: پیامی که هنگام ورود تماس‌گیرنده به صف پخش می‌شود.
• موسیقی انتظار: موسیقی یا پیام‌های اطلاع‌رسانی که در زمان انتظار تماس‌گیرنده پخش می‌شود تا از قطع تماس یا خستگی جلوگیری کند.
• پیام‌های دوره‌ای: پیام‌هایی که در فواصل زمانی مشخص به تماس‌گیرنده اطلاع می‌دهد زمان انتظار چقدر است یا درخواست صبر بیشتر کند.
• امکان ضبط پیام سفارشی: می‌توانید پیام‌ها را به زبان و لحن سازمان خود بسازید.

8. مرحله هشتم: آزمایش و ارزیابی اولیه

• تماس‌های تستی: با استفاده از شماره‌های تست تماس بگیرید و نحوه عملکرد صف را بررسی کنید.
• بررسی توزیع تماس‌ها: مطمئن شوید تماس‌ها طبق قوانین تعریف شده به اپراتورها منتقل می‌شوند.
• کنترل پیام‌ها و موسیقی: اطمینان از پخش صحیح پیام‌ها و موسیقی انتظار.
• بازخورد از اپراتورها: نظر اپراتورها درباره کارکرد سیستم را جویا شوید و مشکلات احتمالی را شناسایی کنید.

9. مرحله نهم: آموزش اپراتورها و تیم پشتیبانی

• آموزش نحوه پاسخگویی: روش‌های صحیح پاسخ به تماس‌ها، انتقال تماس و استفاده از سیستم را آموزش دهید.
• مدیریت صف: آموزش نحوه مدیریت تماس‌های در صف، چگونگی استفاده از امکانات نرم‌افزار.
• ابزارهای گزارش‌گیری: آموزش نحوه مشاهده گزارش‌ها و تحلیل عملکرد.
• پشتیبانی فنی: آشنا کردن تیم فنی با چگونگی رفع مشکلات و نگهداری سیستم.

10. مرحله دهم: راه‌اندازی رسمی و نظارت مستمر

• آغاز به کار رسمی: پس از اطمینان از صحت عملکرد، سیستم را برای کاربران اصلی راه‌اندازی کنید.
• نظارت روزانه: بررسی وضعیت صف، تعداد تماس‌های پاسخ داده شده، مدت زمان انتظار و موارد خطا.
• بهبود مستمر: براساس داده‌های جمع‌آوری شده و بازخوردها، تنظیمات صف، پیام‌ها و قوانین تخصیص تماس را بهبود دهید.
• گزارش‌دهی منظم: ارائه گزارش‌های دوره‌ای به مدیران برای تصمیم‌گیری بهتر.

در طراحی صف تماس VoIP چه نکاتی باید رعایت شوند؟

طراحی یک صف تماس موثر و بهینه در سیستم ویپ، نیازمند توجه به چند نکته کلیدی است تا هم تجربه مشتری بهبود یابد و هم عملکرد مرکز تماس به حداکثر برسد. رعایت این نکات باعث می‌شود صف تماس ویپ به شکل حرفه‌ای و کارآمد راه‌اندازی شود و رضایت مشتریان و عملکرد مرکز تماس بهبود یابد. در ادامه مهم‌ترین نکات طراحی صف تماس را برای شما بیان می‌کنیم.

• تعیین ظرفیت مناسب صف: باید ظرفیت صف (حداکثر تعداد تماس‌های منتظر) با توجه به حجم تماس‌ها و تعداد اپراتورها تعیین شود تا از اشغال بیش از حد صف جلوگیری شود و تماس‌ها به موقع پاسخ داده شوند.
• انتخاب الگوریتم تخصیص مناسب: الگوریتم توزیع تماس (خطی، دورانی، مهارتی و ...) باید بر اساس ساختار تیم و نوع خدمات انتخاب شود تا بار کاری بین اپراتورها به شکل عادلانه و بهینه تقسیم شود.
• تنظیم زمان انتظار معقول: زمان حداکثری که تماس‌گیرنده در صف منتظر می‌ماند باید منطقی و منطبق بر استانداردهای مرکز تماس باشد تا از قطع تماس یا نارضایتی مشتری جلوگیری شود.
• ارائه پیام‌های اطلاع‌رسانی و موسیقی انتظار مناسب: استفاده از پیام‌های واضح، دوستانه و موسیقی آرامش‌بخش در زمان انتظار باعث کاهش خستگی و افزایش رضایت تماس‌گیرنده می‌شود.
• اولویت‌بندی تماس‌ها: در صورت وجود مشتریان ویژه یا تماس‌های اضطراری، باید قابلیت اولویت‌بندی تماس‌ها در صف وجود داشته باشد تا تماس‌های مهم‌تر سریع‌تر پاسخ داده شوند.
• تعریف مسیرهای جایگزین: در شرایطی که صف پر است یا اپراتورها پاسخگو نیستند، باید مسیرهای جایگزین مانند انتقال به صندوق صوتی یا صف دیگر تعیین شود.
• مانیتورینگ و گزارش‌گیری مستمر: پیگیری وضعیت صف به صورت لحظه‌ای و دریافت گزارش‌های تحلیلی به مدیران کمک می‌کند تا مشکلات را شناسایی و به سرعت رفع کنند.
• بهینه‌سازی مداوم بر اساس داده‌ها: با تحلیل داده‌های تماس‌ها، زمان انتظار، تعداد تماس‌های از دست رفته و بازخورد مشتریان، باید به‌صورت دوره‌ای تنظیمات صف را بهبود داد.
• آموزش اپراتورها: اپراتورها باید آموزش ببینند که چگونه با تماس‌های در صف برخورد کنند، سرعت پاسخگویی خود را افزایش دهند و از امکانات سیستم به درستی استفاده کنند.
• اطمینان از پایداری و کیفیت شبکه: کیفیت صدای ویپ و پایداری شبکه تاثیر مستقیمی بر تجربه مشتری دارد؛ پس باید زیرساخت‌های شبکه و تجهیزات بهینه و مطمئن باشند.

چالش‌های مشکلات رایج در صف تماس ویپ

سیستم‌های صف تماس ویپ با وجود مزایای فراوان، ممکن است با مشکلات و چالش‌هایی مواجه شوند که اگر به درستی مدیریت نشوند، می‌توانند کیفیت خدمات و رضایت مشتریان را تحت تاثیر قرار دهند. برای رفع این مشکلات باید به‌طور مستمر سیستم را مانیتور و بهینه‌سازی کرد، اپراتورها را آموزش داد و از زیرساخت‌های قوی و پایدار استفاده نمود. در ادامه به مهم‌ترین چالش‌ها و مشکلات رایج در صف تماس ویپ اشاره می‌کنیم.

• پر شدن صف تماس و اشغال ظرفیت: وقتی تعداد تماس‌های ورودی بیشتر از ظرفیت صف باشد، تماس‌های جدید نمی‌توانند وارد صف شوند و ممکن است قطع شوند یا به صندوق صوتی منتقل شوند، که منجر به از دست رفتن تماس‌ها و نارضایتی مشتریان می‌شود.
• زمان انتظار طولانی: صف‌های طولانی و زمان انتظار زیاد باعث خستگی و ناراحتی مشتریان می‌شود و ممکن است تماس‌گیرنده تماس را قطع کند. این موضوع می‌تواند به کاهش رضایت مشتری و کاهش نرخ پاسخگویی منجر شود.
• توزیع نامناسب تماس‌ها بین اپراتورها: اگر الگوریتم تخصیص تماس به درستی تنظیم نشده باشد، ممکن است برخی اپراتورها بار کاری زیادی داشته باشند و برخی دیگر کمتر مشغول باشند، که این باعث کاهش بهره‌وری می‌شود.
• مشکلات فنی و قطعی شبکه: مشکلاتی مانند قطعی اینترنت، افت کیفیت صدا، یا اختلال در سرور ویپ می‌تواند باعث قطع شدن تماس‌ها یا کاهش کیفیت مکالمه شود.
• عدم به‌روزرسانی و نگهداری سیستم: استفاده نکردن از نسخه‌های به‌روز نرم‌افزار یا عدم نگهداری مناسب سیستم باعث ایجاد باگ‌ها و اختلالات می‌شود که در نهایت عملکرد صف تماس را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
• عدم آموزش کافی اپراتورها: اپراتورهایی که با سیستم صف تماس آشنا نیستند یا به درستی آموزش ندیده‌اند، نمی‌توانند به بهترین نحو از امکانات استفاده کنند و ممکن است تماس‌ها به درستی مدیریت نشوند.
• ناتوانی در مدیریت تماس‌های اضطراری یا اولویت‌دار: عدم وجود سیستم اولویت‌بندی مناسب باعث می‌شود تماس‌های مهم یا مشتریان ویژه دیرتر پاسخ داده شوند که می‌تواند به خسارت‌های جدی برای سازمان منجر شود.
• پیام‌ها و موسیقی انتظار نامناسب: استفاده از پیام‌های طولانی، تکراری یا موسیقی‌های ناخوشایند باعث کاهش صبر تماس‌گیرنده و قطع تماس می‌شود.

برای ساخت صف تماس در ویپ به چه ابزار و نرم‌افزارهایی نیاز است؟

راه‌اندازی صف تماس سیستم ویپ به ابزارها و نرم‌افزارهای تخصصی مختلفی نیاز دارد که بتوانند امکان مدیریت تماس‌ها، تخصیص آن‌ها به اپراتورها و گزارش‌گیری دقیق را فراهم کنند. در ادامه مهم‌ترین ابزارها و نرم‌افزارهای مورد نیاز برای ساخت صف تماس در ویپ را به شما معرفی می‌کنیم.

1. سرور ویپ (VoIP Server)

این سرور قلب سیستم ویپ است که تماس‌ها را مدیریت و مسیر‌یابی می‌کند. از نمونه‌های این سرور می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• Asterisk: یک نرم‌ افزار متن‌باز بسیار محبوب برای پیاده‌ سازی سیستم تلفنی ویپ و صف تماس.
• FreePBX: رابط گرافیکی مبتنی بر Asterisk که راه‌اندازی را ساده‌تر می‌کند.
• 3CX: نرم‌ افزار تجاری با امکانات پیشرفته برای صف تماس و مرکز تماس.
• Cisco Unified Communications Manager: محصولی حرفه‌ای و سازمانی برای مدیریت تماس‌های ویپ.

2. نرم‌افزار مرکز تماس (Contact Center Software)

نقش این نرم‌افزار، مدیریت صف تماس، تخصیص تماس به اپراتورها، ضبط مکالمات، گزارش‌گیری و تحلیل عملکرد است. از نمونه‌های این سیستم می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• Genesys Cloud
• Avaya Contact Center
• Five9
• Zoho Contact Center

3. تلفن‌های IP و نرم‌افزارهای تلفنی (IP Phones & Softphones)

این تلفن‌ها یا نرم افزارها در واقع ابزارهای فیزیکی یا نرم‌افزاری هستند که اپراتورها با آن تماس‌ها را پاسخ می‌دهند. از نمونه‌های این ابزار می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• تلفن‌های سخت‌افزاری برندهای مانند Cisco، Yealink، Polycom
• نرم‌افزارهای تلفن نرم‌افزاری مثل Zoiper، Bria، MicroSIP

4. تجهیزات شبکه و زیرساخت ارتباطی

این تجهیزات کیفیت و پایداری ارتباط صوتی در شبکه داخلی و اینترنت را تضمین می‌کنند و شامل موارد زیر می‌شوند:

• سوئیچ‌های شبکه با قابلیت QoS
• روترهای مناسب
• پهنای باند کافی
• سیستم‌های امنیتی مانند فایروال و VPN

5. نرم‌افزارهای مانیتورینگ و گزارش‌گیری

این نرم‌افزارها نقش تحلیل وضعیت صف تماس، عملکرد اپراتورها، مدت زمان انتظار و بهبود فرآیندها را برعهده دارند. اغلب این قابلیت‌ها در نرم‌افزار مرکز تماس یا سرور ویپ تعبیه شده‌اند اما می‌توان از ابزارهای جانبی مانند PRTG Network Monitor نیز بهره برد.

6. ابزارهای ضبط و تحلیل تماس (اختیاری)

این ابزار برای ضبط مکالمات، جهت بررسی کیفیت خدمات و آموزش اپراتورها مورد استفاده قرار می‌گیرند که از نرم‌افزارهایی مانند CallRail، NICE Engage یا قابلیت‌های داخلی سیستم‌های مرکز تماس استفاده می‌شود.

7. نرم‌افزار مدیریت صف و قوانین تماس

از این نرم افزار برای تعریف دقیق قوانین توزیع تماس، اولویت‌بندی و مدیریت صف‌ها استفاده می‌شود. معمولا این امکانات در نرم‌افزار سرور ویپ یا مرکز تماس ارائه می‌شوند.